सन् १९२७ मा अमेरिकाको वाशिङ्टन डिसीमा नौवटा स्टुल राखेर सुरु भएको एउटा सानो रुट बियर स्ट्यान्डले करिब एक शताब्दीपछि विश्व आतिथ्य उद्योगको सबैभन्दा शक्तिशाली नाममध्ये एउटा जन्माउँछ भन्ने कल्पना स्वयं संस्थापक जे. विलार्ड म्यारियटले पनि गरेका थिएनन् होला।

त्यो व्यवसायको सुरुवाती आकार सानो थियो, लगानी सीमित थियो र बजार पनि स्थानीय थियो।

ग्राहकको आवश्यकता बुझ्ने क्षमता, बदलिँदो परिस्थितिअनुसार व्यवसायको स्वरूप परिवर्तन गर्ने साहस र दीर्घकालीन विस्तारको सोचले त्यसलाई क्रमशः रेस्टुरेन्ट, एयरलाइन क्याटरिङ, होटल र अन्ततः विश्वव्यापी आतिथ्य सञ्जालमा रूपान्तरण गर्यो।

आज म्यारियट इन्टरनेशनल विश्वकै सबैभन्दा ठूलो होटल कम्पनीमध्ये अग्रस्थानमा छ। अमेरिकाको मेरील्याण्डस्थित बेथेस्डाबाट सञ्चालित कम्पनीको सञ्जाल विश्वका एक सयभन्दा बढी देश र भूभागसम्म फैलिएको छ। हजारौँ होटल, लाखौँ कोठा र दर्जनौँ अन्तर्राष्ट्रिय ब्राण्ड यसको छातामुनि छन्।

विलासी होटलदेखि मध्यम वर्गीय यात्रुका लागि बनाइएका होटल, लामो समय बस्ने पाहुनाका लागि तयार गरिएका रेसिडेन्सियल अवधारणादेखि युवा पुस्तालाई लक्षित जीवनशैली ब्राण्डसम्म म्यारियटको व्यवसाय फैलिएको छ।

यसको शक्ति होटलको संख्या मात्र होइन।

म्यारियटले होटल उद्योगलाई भवन र कोठा बेच्ने व्यवसायबाट ब्राण्ड, व्यवस्थापन, प्रविधि, ग्राहक सम्बन्ध र विश्वव्यापी वितरण प्रणालीमा आधारित व्यवसायमा परिवर्तन गर्न महत्वपूर्ण भूमिका खेलेको छ। यही रणनीतिक परिवर्तनले एउटा पारिवारिक व्यवसायलाई विश्वव्यापी कर्पोरेट साम्राज्यमा पुर्याएको हो।

नौ स्टुलबाट सुरु भएको व्यवसाय

म्यारियटको कथा जे. विलार्ड म्यारियटको बाल्यकालबाट सुरु हुन्छ। सन् १९०० मा अमेरिकाको युटा राज्यमा जन्मिएका विलार्ड कृषि र पशुपालनमा आधारित परिवारमा हुर्किए। कठिन भौगोलिक अवस्था, सीमित पारिवारिक स्रोत र प्रारम्भिक उमेरमै काम गर्ने संस्कारले उनको व्यावसायिक सोच निर्माण गर्यो।

किशोर अवस्थामै उनले परिवारको भेडा व्यवसायमा काम गरे। पशु बजारमा कारोबारदेखि विभिन्न ठाउँमा सामान बेच्ने कामसम्मको अनुभवले उनलाई ग्राहक, मूल्य र जोखिमबारे व्यावहारिक ज्ञान दियो।

औपचारिक शिक्षा पूरा गर्ने क्रममा समेत उनले विभिन्न काम गरे। यही अनुभवले उनलाई एउटा महत्वपूर्ण कुरा सिकायो, व्यवसायमा उत्पादन मात्र महत्वपूर्ण हुँदैन, ग्राहकसँगको सम्बन्ध र सेवाको गुणस्तर पनि उत्तिकै महत्वपूर्ण हुन्छ।

सन् १९२६ मा युटामा रुट बियरको व्यवसाय देखेपछि विलार्डले त्यसलाई वाशिङ्टन डिसीको गर्मी मौसमसँग जोडेर हेरे। त्यसबेला राजधानीमा गर्मी निकै असह्य हुने र चिसो पेयको बजार राम्रो हुने उनको अनुमान थियो।

उनले रुट बियरको फ्रेन्चाइज अधिकार लिएर वाशिङ्टन डिसीमा व्यवसाय सुरु गर्ने निर्णय गरे। सीमित पुँजीका कारण ऋण र साझेदारीमार्फत लगानी जुटाइयो। सन् १९२७ मा १४औँ स्ट्रिटमा नौवटा स्टुलसहित सानो रुट बियर स्ट्यान्ड सुरु भयो।

त्यो व्यवसायमा एलिस म्यारियटको भूमिका पनि निर्णायक थियो।

एलिस केवल जीवनसाथीका रूपमा सीमित रहिनन्। हिसाबकिताब, सञ्चालन र ग्राहक सेवासम्म उनी व्यवसायको दैनिक व्यवस्थापनमा सक्रिय भइन्। म्यारियट साम्राज्यको प्रारम्भिक संरचना वास्तवमा दम्पतीकै संयुक्त प्रयासबाट बनेको थियो।

गर्मीमा रुट बियरको बिक्री राम्रो भयो। मौसम चिसिँदै गएपछि भने समस्या सुरु भयो। चिसो पेयको माग घटेपछि व्यवसायको भविष्य संकटमा पर्यो। यही संकटले म्यारियटलाई पहिलो ठूलो व्यावसायिक पाठ सिकायो।

उनीहरूले उत्पादनलाई बजारअनुसार परिवर्तन गरे। तातो खाना थपियो। रुट बियर केन्द्रित सानो स्ट्यान्ड क्रमशः रेस्टुरेन्टमा बदलियो। पछि यसको नाम हट शप्स राखियो।

यही निर्णय म्यारियटको पहिलो ठूलो रणनीतिक मोड थियो। ग्राहकको माग परिवर्तन हुँदा पुरानै उत्पादनमा अडिनुको सट्टा व्यवसायको स्वरूप परिवर्तन गर्ने संस्कार त्यसै समयदेखि कम्पनीमा विकास भयो।

रुट बियरबाट आतिथ्यतर्फ मोड

हट शप्सको विस्तारसँगै म्यारियटले खाद्य व्यवसायलाई व्यवस्थित प्रणालीमा बदल्न थाले। एउटै शाखामा राम्रो सेवा र अर्को शाखामा कमजोर सेवा हुने अवस्था रोक्न केन्द्रीय मापदण्ड, रेसिपी र सञ्चालन प्रक्रिया विकास गरियो।

ड्राइभ–इन रेस्टुरेन्ट अवधारणाले पनि म्यारियटलाई प्रतिस्पर्धीभन्दा फरक बनायो। ग्राहक कारबाट नओर्लीकन खाना पाउन सक्ने प्रणाली त्यस समयका लागि नयाँ थियो। सेवा छिटो बनाउने, खानाको गुणस्तर कायम गर्ने र ग्राहकलाई सहज अनुभव दिने कुरामा कम्पनीले निरन्तर लगानी गर्यो।

महामन्दीको समयमा पनि सस्तो मूल्यमा भरपर्दो खाना उपलब्ध गराउने रणनीतिले हट शप्सलाई विस्तार गर्न मद्दत गर्यो। यही चरणमा म्यारियटले ठूलो व्यवसाय चलाउन आवश्यक पर्ने केही आधारभूत सिद्धान्त सिक्यो।

पहिलो, ग्राहकले मूल्यसँगै गुणस्तर खोज्छ। दोस्रो, शाखा बढ्दै जाँदा व्यक्तिगत निगरानीले मात्र पुग्दैन, मानक प्रणाली आवश्यक हुन्छ। तेस्रो, व्यवसायको विस्तारका लागि सञ्चालन प्रक्रिया दोहोर्याउन मिल्ने हुनुपर्छ।

पछि होटल व्यवसायमा म्यारियटले अपनाएको सञ्चालन प्रणालीको आधार यही रेस्टुरेन्ट व्यवसायबाट बनेको थियो।

सन् १९३० को दशकमा म्यारियटको अर्को महत्वपूर्ण अवसर आयो। वाशिङ्टनको हुभर एयरफिल्ड आसपास सञ्चालनमा रहेको रेस्टुरेन्टमा विमान यात्रुहरू खाना लिएर विमानतर्फ गइरहेको दृश्य विलार्डले देखे। व्यावसायिक उड्डयन विस्तारको चरणमा थियो र विमानभित्र यात्रुलाई खाना उपलब्ध गराउने व्यवस्थित सेवा अझै प्रारम्भिक अवस्थामा थियो।

म्यारियटले त्यहाँ पनि व्यवसायिक अवसर देखे।

विमानस्थलबाट भेटिएको ठूलो अवसर

विलार्ड म्यारियटले एयरलाइन कम्पनीहरूसँग सम्पर्क गरे। विमानभित्र ताजा खाना पुर्याउने प्रणाली विकास गरियो। त्यसका लागि विशेष कन्टेनर, भान्सा र विमानसम्म खाना पुर्याउने यातायात प्रणाली तयार गरियो।

यसबाट म्यारियट एयरलाइन क्याटरिङ व्यवसायमा प्रवेश गर्यो। रेस्टुरेन्टमा खाना बेच्ने कम्पनी अब विमानमा उडिरहेका यात्रुलाई खाना पुर्याउने कम्पनीमा बदलियो।

यो विस्तार साधारण व्यवसायिक विविधीकरण थिएन। यसले म्यारियटलाई एउटा नयाँ बजारको भित्री संरचना बुझ्ने अवसर दियो। विमानस्थल, यात्रु संख्या, उड्डयन मार्ग र यात्राको बदलिँदो स्वरूपबारे कम्पनीसँग प्रत्यक्ष जानकारी आउन थाल्यो।

दोस्रो विश्वयुद्धको समयमा सरकारी कार्यालय, सैनिक तथा औद्योगिक प्रतिष्ठानहरूका लागि खाद्य व्यवस्थापन सेवा विस्तार भयो। युद्धपछि विद्यालय, अस्पताल, विश्वविद्यालय र ठूला कम्पनीहरूको क्याफेटेरिया तथा संस्थागत खाद्य सेवा पनि म्यारियटको व्यवसायको हिस्सा बने।

यसले कम्पनीलाई एउटा महत्वपूर्ण फाइदा दियो। म्यारियटले ठूलो संख्यामा मानिसलाई एकैपटक सेवा दिने, आपूर्ति व्यवस्थापन गर्ने, खाद्य गुणस्तर कायम गर्ने र हजारौँ कर्मचारी परिचालन गर्ने क्षमता विकास गर्यो।

सन् १९५३ मा कम्पनी सार्वजनिक भयो। पुँजी बजारबाट प्राप्त स्रोतले म्यारियटलाई अझ ठूलो परियोजनामा लगानी गर्ने आधार तयार गर्यो।

तर कम्पनीको भविष्य अब रेस्टुरेन्टमा मात्र सीमित रहने थिएन।

विलार्डले अमेरिकी समाजमा भइरहेको अर्को ठूलो परिवर्तन देखिरहेका थिए। राजमार्ग विस्तार भइरहेको थियो। हवाई यात्रा तीव्र गतिमा बढिरहेको थियो। मानिसहरू पहिलेभन्दा धेरै यात्रा गर्न थालेका थिए। यात्रासँगै होटलको माग पनि बढ्दै थियो।

म्यारियटले यही परिवर्तनलाई आफ्नो अर्को ठूलो व्यवसायमा रूपान्तरण गर्यो।

होटल व्यवसायमा निर्णायक प्रवेश

सन् १९५७ मा भर्जिनियाको आर्लिङ्टनमा ट्विन ब्रिजेज म्यारियट मोटर होटल खुलेपछि म्यारियट औपचारिक रूपमा होटल व्यवसायमा प्रवेश गर्यो।

यो कम्पनीको पहिलो होटल थियो। त्यसमा सयौँ कोठा थिए र आधुनिक यात्रुलाई लक्षित गरिएको थियो। पर्याप्त पार्किङ, रेस्टुरेन्ट, सम्मेलन सुविधा र यात्रुमैत्री सेवा यसको विशेषता थियो।

होटल खुलेको दिन वाशिङ्टन क्षेत्रमा खराब मौसमका कारण उडान प्रभावित भएको थियो। विमानस्थलमा अलपत्र परेका यात्रुका कारण होटलले सुरुवातमै उच्च माग अनुभव गर्यो। म्यारियटका लागि यो एउटा संकेत थियो, होटल व्यवसाय कम्पनीको भविष्य बन्न सक्छ।

म्यारियटको विश्वस्तरीय होटल। स्रोत: Marriott International.

यसको सञ्चालनमा संस्थापकका छोरा जे.डब्लू. म्यारियट जुनियर अर्थात् बिल म्यारियट जुनियरको भूमिका बढ्दै गयो। उनले होटल व्यवसायको सम्भावना बुझेका थिए। रेस्टुरेन्ट र क्याटरिङबाट बनेको कम्पनीलाई होटलमा केन्द्रित गर्दै विस्तार गर्ने सोच उनमा बलियो थियो।

सन् १९६० को दशकमा म्यारियटले अमेरिकी ठूला सहरहरूमा होटल विस्तार गर्यो। कम्पनीको नाम पनि म्यारियट कर्पोरेसनमा परिवर्तन भयो। होटल व्यवसाय क्रमशः कम्पनीको प्रमुख विकास क्षेत्र बन्न थाल्यो।

म्यारियटको प्रारम्भिक होटल रणनीति साधारण मोटेलभन्दा फरक थियो। कोठासँगै सम्मेलन, भोजन, मनोरञ्जन र व्यावसायिक सेवाको संयोजन गरियो। यसले व्यापारिक यात्रु र परिवार दुवैलाई लक्षित गर्न सम्भव बनायो।

सन् १९६९ मा मेक्सिकोमा होटल खोलेपछि म्यारियट अन्तर्राष्ट्रिय बजारमा प्रवेश गर्यो। त्यसपछि युरोप, मध्यपूर्व र एसियातर्फ विस्तार हुँदै गयो।

तर विश्वभर होटल खोल्नु महँगो काम थियो। जग्गा, निर्माण, ऋण, मर्मत र भवनको स्वामित्वले ठूलो पुँजी माग्थ्यो। यही समस्याको समाधानले म्यारियटको व्यवसायिक इतिहास बदलिदियो।

एसेट–लाइट मोडलको मास्टरस्ट्रोक

होटल व्यवसायमा सबैभन्दा ठूलो खर्च भवन र जग्गामा हुने गर्छ। यदि एउटै कम्पनीले हरेक होटलको जग्गा किन्ने, भवन बनाउने र ऋण आफैँ उठाउने हो भने विस्तारको गति कम्पनीको पुँजीले सीमित गर्छ। म्यारियटले यही सीमालाई हटाउने बाटो खोज्यो।

कम्पनीले होटलको ब्राण्ड, व्यवस्थापन र सञ्चालन क्षमतामा ध्यान केन्द्रित गर्दै भौतिक सम्पत्तिको स्वामित्व अरू लगानीकर्तासँग राख्ने मोडललाई विस्तार गर्यो। होटलको भवनमा लगानी गर्ने काम रियल इस्टेट लगानीकर्ता वा स्थानीय साझेदारले गर्ने र म्यारियटले ब्राण्ड तथा व्यवस्थापन उपलब्ध गराउने संरचना विस्तार भयो।

यसलाई पछि आतिथ्य उद्योगमा एसेट–लाइट रणनीतिको महत्वपूर्ण उदाहरणका रूपमा हेरियो। यसको आर्थिक तर्क सरल थियो।

एउटा होटल बनाउन ठूलो रकम खर्च गरेर भवनको मालिक बन्नुभन्दा कम पुँजीमा धेरै होटलको ब्राण्ड र व्यवस्थापन सञ्चालन गर्न सकिने भयो। म्यारियटले होटल मालिकबाट व्यवस्थापन शुल्क, फ्रेन्चाइज शुल्क तथा अन्य आम्दानी प्राप्त गर्न सक्थ्यो।

यसबाट कम्पनीको विस्तारको गति तीव्र भयो। सन् १९९३ मा म्यारियट कर्पोरेसनलाई दुई छुट्टाछुट्टै कम्पनीमा पुनर्गठन गरियो। होटल सम्पत्ति र रियल इस्टेटसँग सम्बन्धित व्यवसाय होस्ट म्यारियट कर्पोरेसनतर्फ गयो भने होटल ब्राण्ड र व्यवस्थापन व्यवसाय म्यारियट इन्टरनेशनलको संरचनामा केन्द्रित भयो।

यो परिवर्तन म्यारियटको इतिहासमा निर्णायक थियो।

अब म्यारियटको मुख्य शक्ति होटलको भवन होइन, होटल चलाउने क्षमता बन्यो। ब्राण्ड, आरक्षण प्रणाली, ग्राहक सम्बन्ध, व्यवस्थापन तालिम, प्रविधि र सञ्चालन मापदण्ड कम्पनीको वास्तविक सम्पत्ति बने।

यही मोडलले कम्पनीलाई विश्वभर तीव्र विस्तार गर्ने आधार दिएको हो।

अधिग्रहणबाट बनेको विश्वव्यापी सञ्जाल

म्यारियटले आफ्नै ब्राण्ड विकास मात्र गरेन। विश्व बजारमा पहिल्यै स्थापित ब्राण्डलाई पनि आफ्नो छातामुनि ल्यायो।

रेसिडेन्स इनको अधिग्रहणले लामो समय बस्ने यात्रुको बजारमा प्रवेश बलियो बनायो। रिट्ज–कार्लटनले लक्जरी आतिथ्यमा कम्पनीको स्थिति माथि पुर्यायो। रेनेसान्स होटल्सले अन्तर्राष्ट्रिय व्यापारिक यात्रुको बजार विस्तार गर्यो।

तर म्यारियटको सबैभन्दा ठूलो रणनीतिक अधिग्रहण स्टारवुड होटल्स एन्ड रिसोर्ट्सको खरिद थियो।

सन् २०१६ मा करिब १३ अर्ब ६० करोड अमेरिकी डलरको सम्झौताबाट स्टारवुड म्यारियटमा समाहित भयो। यससँगै शेराटन, वेस्टिन, सेन्ट रेजिस, डब्लू होटल्स, ले मेरिडियन, द लक्जरी कलेक्सन, अलोफ्ट र फोर प्वाइन्ट्सजस्ता विश्वप्रसिद्ध ब्राण्डहरू म्यारियटको नेटवर्कमा आए।

यो अधिग्रहणपछि म्यारियटको भौगोलिक पहुँच र ब्राण्ड विविधता एकैपटक ठूलो भयो।

रणनीतिक हिसाबले यसको अर्को फाइदा पनि थियो। एउटै कम्पनीसँग बजेटदेखि लक्जरीसम्म, छोटो बसाइदेखि लामो बसाइसम्म र व्यापारिक यात्रुदेखि उच्चस्तरीय मनोरञ्जन यात्रुसम्मका लागि अलग ब्राण्ड उपलब्ध भए।

म्यारियट होटल उद्योगमा एउटा ठूलो पोर्टफोलियो कम्पनीमा बदलियो। ग्राहकले रिट्ज–कार्लटनमा लक्जरी खोज्न सक्थ्यो। डब्लू होटल्समा आधुनिक जीवनशैलीको अनुभव लिन सक्थ्यो। कोर्टयार्डमा व्यावसायिक यात्राका लागि आवश्यक सुविधा पाउन सक्थ्यो। रेसिडेन्स इनमा लामो समय बस्न सक्थ्यो।

फरक आवश्यकता भए पनि ग्राहक एउटै कर्पोरेट नेटवर्कभित्र रहन्थ्यो। यही ब्राण्ड विभाजन म्यारियटको व्यवसायिक मोडलको महत्वपूर्ण पक्ष बन्यो।

कर्मचारीदेखि ग्राहकसम्मको दीर्घकालीन रणनीति

म्यारियटको विस्तारको अर्को आधार यसको कर्मचारी संस्कृति हो। होटल व्यवसायमा भवन, प्रविधि र ब्राण्ड महत्वपूर्ण भए पनि अन्तिम सेवा मानिसले दिन्छ। पाहुनालाई स्वागत गर्ने कर्मचारीदेखि कोठा सफा गर्ने कर्मचारी, भान्साका कर्मचारीदेखि महाप्रबन्धकसम्मको व्यवहारले ग्राहक अनुभव निर्धारण गर्छ।

म्यारियटले सुरुदेखि नै कर्मचारीलाई व्यवसायको केन्द्रमा राख्ने संस्कार विकास गर्यो। कम्पनीमा कर्मचारीलाई ‘एसोसिएट’ भनेर सम्बोधन गर्ने चलन पनि यही संस्कृतिसँग जोडिएको छ।

म्यारियटले कर्मचारी प्रशिक्षणलाई पनि व्यवसायिक रणनीतिकै रूपमा विकास गर्यो। होटल सञ्चालनका सामान्य कामदेखि ग्राहक सेवा, सुरक्षा, खाद्य गुणस्तर र व्यवस्थापनसम्मका लागि विस्तृत प्रक्रिया विकास गरियो।

यसले एउटा महत्वपूर्ण समस्या समाधान गर्यो। विश्वका फरक देश, फरक भाषा र फरक संस्कृतिमा होटल सञ्चालन गर्दा सेवाको आधारभूत गुणस्तर कसरी एउटै राख्ने भन्ने प्रश्नको उत्तर म्यारियटले मानक सञ्चालन प्रक्रियाबाट खोज्यो।

स्थानीय संस्कृतिलाई स्थान दिने र विश्वव्यापी सेवाको मापदण्ड कायम गर्ने दुईवटा लक्ष्यलाई एकैपटक अगाडि बढाइयो।

ग्राहक सम्बन्धमा पनि म्यारियटले दीर्घकालीन रणनीति अपनायो। म्यारियट रिवार्ड्सबाट सुरु भएको ग्राहक निष्ठा कार्यक्रम पछि स्टारवुडको एसपीजी र अन्य कार्यक्रमसँग एकीकृत हुँदै सन् २०१९ मा म्यारियट बोन्भोयका रूपमा पुनर्संरचित भयो।

यसको उद्देश्य केवल छुट दिनु थिएन। नियमित यात्रुलाई म्यारियटको नेटवर्कभित्र राख्नु यसको मुख्य लक्ष्य थियो।

एक पटक ग्राहकले विभिन्न देशमा रहेका म्यारियट होटलमा अंक कमाउन थालेपछि उसको अर्को यात्राको होटल छनोट पनि त्यही नेटवर्कभित्र हुने सम्भावना बढ्छ। कम्पनीका लागि यो ग्राहक अधिग्रहण लागत घटाउने र प्रत्यक्ष बुकिङ बढाउने महत्वपूर्ण माध्यम हो।

यसले म्यारियटलाई होटलको कोठा बेच्ने कम्पनीभन्दा ठूलो ग्राहक नेटवर्क भएको व्यवसायमा बदलिदिएको छ।

संकटसँग लड्दै पुनरागमन

म्यारियटको इतिहासमा विस्तार मात्र छैन, संकट पनि छन्। सन् २००१ को सेप्टेम्बर ११ को आतंककारी हमलाले विश्वव्यापी उड्डयन र पर्यटन उद्योगलाई गम्भीर असर गर्यो। त्यस घटनामा वर्ल्ड ट्रेड सेन्टर परिसरमा रहेको म्यारियट होटल पनि ध्वस्त भयो। त्यसपछि विश्वव्यापी यात्रा उद्योग लामो समयसम्म दबाबमा रह्यो।

त्यसको केही वर्षपछि सन् २००८ को वित्तीय संकटले होटल उद्योगलाई अर्को ठूलो धक्का दियो।

तर सबैभन्दा ठूलो चुनौती सन् २०२० मा आयो। कोभिड–१९ महामारीले विश्वभरको यात्रा र होटल व्यवसायलाई लगभग बन्द गरिदियो। अन्तर्राष्ट्रिय सीमा बन्द भए। विमान सेवा रोकिए। सम्मेलन, व्यापारिक यात्रा र पर्यटन ठप्प भयो। होटलका कोठाहरू खाली भए।

त्यतिबेला म्यारियटका प्रमुख कार्यकारी अधिकृत आर्ने सोरेन्सन स्वयं गम्भीर स्वास्थ्य समस्यासँग जुधिरहेका थिए। महामारीको बीचमा उनले कर्मचारीलाई सम्बोधन गर्दै सार्वजनिक भिडियो सन्देश जारी गरे। कम्पनीको अवस्था कठिन रहेको स्पष्ट रूपमा बताउँदै उनले संकटको वास्तविकता लुकाएनन्।

महामारीले होटल उद्योगलाई आफ्नो व्यवसाय मोडल पुनर्विचार गर्न बाध्य बनायो। सरसफाइ, स्वास्थ्य सुरक्षा, डिजिटल चेक–इन, सम्पर्करहित सेवा र लचिलो बुकिङ प्रणालीमा लगानी बढ्यो।

म्यारियटले ग्लोबल क्लिनलिनेस काउन्सिल स्थापना गरेर होटल सरसफाइका मापदण्डलाई नयाँ स्तरमा पुर्याउने प्रयास गर्यो। होटल व्यवसायमा स्वास्थ्य सुरक्षाको विषय अब ग्राहक अनुभवको मुख्य हिस्सा बन्यो।

सन् २०२१ मा सोरेन्सनको निधन भयो। त्यसपछि कम्पनीको नेतृत्व एन्थोनी क्यापुआनोले सम्हाले।

महामारीपछि यात्रा उद्योग पुनः खुलेसँगै म्यारियटले पनि तीव्र पुनरागमन गर्यो। लक्जरी रिसोर्ट, सफारी, याट, लामो बसाइ र जीवनशैली केन्द्रित नयाँ अवधारणामा कम्पनीको विस्तार जारी रह्यो।

म्यारियटको पुनरागमनले एउटा महत्वपूर्ण कुरा प्रमाणित गर्यो। ठूलो कम्पनीको शक्ति केवल आकारमा हुँदैन। संकटका बेला नगद प्रवाह जोगाउने क्षमता, लागत व्यवस्थापन, ब्राण्डप्रतिको ग्राहक विश्वास र बजार खुलेपछि तीव्र विस्तार गर्न सक्ने संगठनात्मक क्षमता पनि उत्तिकै महत्वपूर्ण हुन्छ।

नेपालमा म्यारियटको विस्तार

म्यारियटको विश्वव्यापी नेटवर्क नेपालसम्म आइपुग्न धेरै समय लाग्यो। सन् २०१७ मा काठमाडौँको ठमेलमा फेयरफिल्ड बाई म्यारियट काठमाडौँ सञ्चालनमा आएपछि नेपालमा म्यारियट ब्राण्डको औपचारिक उपस्थिति स्थापित भयो।

नेपालका लागि यो केवल अर्को अन्तर्राष्ट्रिय होटल ब्राण्डको प्रवेश थिएन। यसले नेपाली पर्यटनलाई विश्वव्यापी होटल वितरण प्रणालीसँग जोड्ने अवसर पनि सिर्जना गर्यो।

त्यसपछि सन् २०१९ मा नक्सालमा काठमाडौँ म्यारियट होटल सञ्चालनमा आयो। अन्तर्राष्ट्रिय ब्राण्ड मापदण्ड र नेपाली वास्तुकला तथा आतिथ्य संस्कृतिको संयोजन यसको पहिचान बन्यो।

काठमाडौँमा म्यारियटको उपस्थितिले नेपाल आउने अन्तर्राष्ट्रिय यात्रुको बुकिङ व्यवहारमा पनि नयाँ अवसर सिर्जना गरेको छ। विश्वभरका म्यारियट बोन्भोय सदस्यले आफ्नो डिजिटल प्लेटफर्ममार्फत नेपालमा होटल छनोट गर्न सक्छन्।

यसले नेपाललाई अन्तर्राष्ट्रिय होटल नेटवर्कको प्रत्यक्ष वितरण प्रणालीमा जोडेको छ।

यसको प्रभाव होटलको कोठासम्म सीमित छैन। अन्तर्राष्ट्रिय होटल सञ्चालनको मापदण्ड, खाद्य सुरक्षा, कर्मचारी प्रशिक्षण, ग्राहक सेवा र व्यवस्थापन प्रणालीमा नेपाली जनशक्तिले नयाँ अनुभव प्राप्त गर्ने अवसर पाएको छ।

नेपालको पर्यटन क्षेत्र अन्तर्राष्ट्रिय ब्राण्डसँग जोडिँदै जाँदा म्यारियटजस्ता कम्पनीका लागि पनि नेपाल विस्तारको सम्भावना बोकेको बजार हो। हिमाली पर्यटन, साहसिक पर्यटन, धार्मिक पर्यटन र उच्चस्तरीय अवकाश यात्राको सम्भावनाले नेपाललाई विश्वव्यापी आतिथ्य कम्पनीका लागि आकर्षक बनाएको छ।

भवनभन्दा ठूलो बनाइएको ब्राण्ड

म्यारियटको झण्डै एक शताब्दी लामो यात्रालाई हेर्दा यसको सबैभन्दा ठूलो उपलब्धि हजारौँ होटल निर्माण गर्नु मात्र होइन। कम्पनीले होटल व्यवसायको अर्थ नै विस्तार गरेको छ।

नौवटा स्टुल भएको रुट बियर स्ट्यान्डबाट सुरु भएको व्यवसायले पहिले रेस्टुरेन्टको बजार बुझ्यो। त्यसपछि एयरलाइन क्याटरिङमा प्रवेश गर्यो। त्यहाँबाट यात्राको बढ्दो मागसँगै होटल व्यवसायमा पुग्यो। होटलमा प्रवेश गरेपछि ब्राण्ड विस्तार गर्यो।

ब्राण्ड विस्तारसँगै अधिग्रहण गर्यो। अनि अन्ततः भौतिक सम्पत्तिभन्दा ब्राण्ड, व्यवस्थापन, प्रविधि र ग्राहक नेटवर्कलाई आफ्नो मुख्य शक्ति बनायो।

यस यात्राको सबैभन्दा महत्वपूर्ण पक्ष भनेको परिवर्तनसँग अनुकूल हुन सक्ने क्षमता हो।

रुट बियर बिक्री घट्दा तातो खाना थपियो। यात्रु विमानबाट यात्रा गर्न थालेपछि विमानमा खाना पुर्याइयो।

राजमार्ग र हवाई यात्रा बढ्दा होटल खोलियो। होटलको स्वामित्वले विस्तार सीमित गर्न थालेपछि एसेट–लाइट मोडल अपनाइयो। लक्जरी बजारमा अवसर देखिएपछि रिट्ज–कार्लटन जोडियो। अन्तर्राष्ट्रिय नेटवर्क तीव्र बनाउने आवश्यकता आएपछि स्टारवुड अधिग्रहण गरियो।

म्यारियटको व्यवसायिक सूत्र यही निरन्तर परिवर्तनमा आधारित छ।

कम्पनीले ग्राहकलाई केवल एउटा कोठा बेचेन। उसले विश्वास, सुविधा, स्थिर सेवा र विश्वभर एउटै ब्राण्डको अनुभव बेच्यो। लगानीकर्तालाई भवनभन्दा बढी व्यवस्थापन र ब्राण्डको प्रतिफल देखायो। होटल मालिकलाई अन्तर्राष्ट्रिय ग्राहक नेटवर्क उपलब्ध गरायो।

कर्मचारीलाई करियरको बाटो दियो। यसै कारण म्यारियट आज केवल होटल कम्पनीका रूपमा सीमित छैन। यो विश्वव्यापी आतिथ्यको एउटा विशाल पारिस्थितिकी प्रणाली बनेको छ।

सन् १९२७ मा केही हजार डलरको सीमित लगानीबाट सुरु भएको व्यवसायले करिब एक शताब्दीमा हजारौँ होटल, दर्जनौँ ब्राण्ड र विश्वव्यापी ग्राहक नेटवर्क निर्माण गरेको छ। यसको वास्तविक सम्पत्ति केवल होटलका भवन होइनन्। यसको वास्तविक सम्पत्ति ब्राण्डमा रहेको विश्वास, सञ्चालन प्रणाली, ग्राहकको निष्ठा, कर्मचारीको सीप र विश्वभरका साझेदारसँग बनाएको सम्बन्ध हो।

जे. विलार्ड म्यारियटले सडक किनारमा राखेका नौवटा स्टुलबाट सुरु भएको व्यवसायले अन्ततः संसारभरका लाखौँ यात्रुलाई एउटै ब्राण्डको छातामुनि जोड्यो।

म्यारियटको कथा त्यसैले एउटा होटल कम्पनीको कथा मात्र होइन। सीमित पुँजीबाट ठूलो व्यवसाय कसरी निर्माण गर्न सकिन्छ, बदलिँदो बजारलाई कसरी अवसरमा बदल्न सकिन्छ र भवनभन्दा ठूलो ब्राण्ड कसरी निर्माण हुन्छ भन्ने विश्वव्यापी व्यवसायिक पाठ पनि हो।