बैँक तथा वित्तीय संस्थामा खाता खोलेर निक्षेप राख्ने, कर्जा लिने वा विदेशबाट आफन्तले पठाएको विप्रेषण लिने वा बैँक जमानत सेवा उपयोग गर्ने व्यक्ति वा संस्था वित्तीय ग्राहक हुन् । नेपालमा २०८१ पुस मसान्तसम्ममा ‘क’, ‘ख’ र ‘ग’ वर्गका संस्थामा पाँच करोड १८ लाख निक्षेप खाता, १९ लाख २५ हजार कर्जा खाता थिए ।
त्यस्तै २०७६ पुस मसान्तमा लघुवित्त वित्तीय संस्थाका ४५ लाख ८० हजार सदस्य र २८ लाख चार हजारले ऋण उपयोग गरेको तथ्याङ्क छ । यसबाहेक वित्तीय कारोबार गर्ने बीमा कम्पनी, धितोपत्र कारोबार गर्ने, गैरबैँकिङ संस्थाबाट वित्तीय कारोबार गर्ने, सहकारीका लाखौँ सदस्यलाई पनि वित्तीय ग्राहक मान्नु पर्दछ । यसरी हेर्दा नेपालमा वित्तीय ग्राहकको सङ्ख्या बढ्दै गएको भन्न सकिन्छ ।
अहिले वित्तीय ग्राहक संरक्षणलाई वित्तीय समावेशिताको एक महत्वपूर्ण पक्षका रूपमा लिने गरिएको छ । कुनै बैँक तथा वित्तीय संस्थामा खाता खोल्नु मात्र ठूलो कुरा होइन, सेवाग्राहीले खाता सञ्चालन तथा सुविधा, शुल्क, शर्त तथा अन्य सम्बन्धित विषयबारे पूर्ण जानकारी पाउनुपर्ने र उसलाई बिनाझन्झट व्यवसाय गर्न पाउनुपर्ने विषय सुनिश्चित भएमा मात्र सेवाग्राहीमा वित्तीय समावेशिता कायम हुने विश्वव्यापी मान्यता रहेको छ ।
बैँक तथा वित्तीय संस्थाबाट वित्तीय सेवा लिँदा नागरिकको हैसियतले उनीहरूले पाउने न्यूनतम अधिकार सुनिश्चित हुनु नै वित्तीय ग्राहक संरक्षण हो । बैँकबाट पाउने सेवाका बारे सुसूचित हुनु, सेवाको छनोटको अवसर प्राप्त हुनु, सेवाग्राहीलाई वित्तीय संस्थाबाट शोषण हुनबाट जोगाउनु, ग्राहकमैत्री व्यवहार, वित्तीय संस्थाले प्रवाह गर्ने सेवा र त्यसमा लाग्ने ब्याज वा शुल्क निर्धारण हुने विधि, पारदर्शिता खुला हुनु, वित्तीय साक्षरता प्राप्त गर्नुलगायतका विषय ग्राहक संरक्षणको दायरामा पर्छन् ।
यसका अतिरिक्त नियमनकारी निकायले ग्राहकलाई परेको मर्का, हानि र समस्यालाई सजिलो माध्यमबाट सम्बन्धित निकायमा राख्न सक्ने व्यवस्था र परेका त्यस्ता गुनासाको तत्काल समाधान गर्ने संयन्त्रको व्यवस्था गर्ने विषय पनि ग्राहक संरक्षणभित्र पर्दछ ।
नेपाल राष्ट्र बैँकले एकीकृत निर्देशन २०७६ मार्फत वित्तीय ग्राहक संरक्षण गर्ने सन्दर्भमाबैँक तथा वित्तीय संस्थाहरूलाई देहायका निर्देशन जारी गरेको छ ।
१. बैँक तथा वित्तीय संस्थाहरूले आफ्ना ग्राहकलाई प्रदान गर्ने सेवा, शुल्क तथा शर्तसँग सम्बन्धित सबै प्रकारका विवरण सार्वजनिक रूपमा जानकारी गराउनुपर्ने छ । यस्ता विवरणमा वित्तीय सेवा तथा उपकरणका अतिरिक्त सोसँग सम्बन्धित शुल्क, कमिसन, ब्याजदर, जरिबाना, हर्जानालगायतका सम्बन्धमा अपनाउनुपर्ने प्रक्रिया एवं शर्तहरू समावेश गरेको हुनुपर्ने छ ।
आफ्ना ग्राहकसँगको कारोबारमा प्रयोग हुने कागजातहरू नेपाली भाषामा उपलब्ध हुने व्यवस्था गर्नुपर्ने छ ।
२. ज्येष्ठ नागरिक, फरक ढङ्गले सक्षम र साक्षर नभएका व्यक्तिलाई विशेष प्राथमिकता दिई सहज रूपले बैँकिङ सुविधा उपलब्ध गराउन बैँक तथा वित्तीय संस्थाहरूले त्यस्ता ग्राहकलाई विशेष काउन्टर तोकी सेवा दिनुपर्ने छ ।
३. निक्षेप खाता खोल्दा, चेक जारी गर्दा, खाता सञ्चालन गर्दा, खाता खोलेको छ महिनापछि खाता बन्द गर्दा, स्टेटमेन्ट दिँदा वा प्राकृतिक व्यक्तिको हकमा दुई लाख रुपियाँसम्मको एबिबिएस सेवा प्रदान गर्दा ग्राहकबाट कुनै किसिमको सेवा शुल्क लिन पाइने छैन ।
४. कर्जा प्रवाह गर्दा लिने प्रशासनिक सेवा शुल्क, अग्रिम भुक्तानी शुल्क र प्रतिबद्धता शुल्कबाहेक कर्जासँग सम्बन्धित सम्पूर्ण शुल्क ब्याजदरमा नै प्रतिविम्बित हुनुपर्ने छ । आफ्ना ग्राहकलाई अन्य संस्था/निकायमार्फत सेवा लिने सन्दर्भमा सो सेवाबापत त्यस्ता संस्था/निकायलाई भुक्तानी गर्नुपर्ने लागतभन्दा बढी हुने गरी सेवाशुल्क असुल गर्न नपाइने व्यवस्था गरिएको छ ।
५. ५० लाख रुपियाँसम्मको सीमा कायम भएको जुनसुकै प्रकारको कर्जा भुक्तानी गर्दा अग्रिम भुक्तानी शुल्क लाग्ने छैन । सो सीमाभन्दा बढीको कर्जाको हकमा कर्जा लिँदाको बखत तोकिएको शर्त वा ब्याजदर थप/परिवर्तन भएका कारण अग्रिम रूपमा कर्जा चुक्ता गर्न चाहेमा त्यस्तो अग्रिम भुक्तानी गरेबापत कुनै किसिमको शुल्क लिन नपाइने पनि व्यवस्था गरिएको छ ।
ग्राहकको गोपनीयता कायम गर्नुपर्ने सूचना तथा विवरणहरूलगायत हिसाबकिताब, खाता बही, स्रेस्ता र लेखाको विवरण अन्य असम्बन्धित एवं अनधिकृत व्यक्तिलाई दिनु हुँदैन भन्ने व्यवस्था गरी ग्राहकको गोपनीयताको अधिकार पनि सुरक्षितसमेत गरिएको छ ।
बैँक वित्तीय संस्थामा अभ्यास
नेपालमा वित्तीय समावेशिता अभिवृद्धि गर्न नेपाल राष्ट्र बैँकले महत्वपूर्ण पहल लिइरहेको छ । जसका लागि नेपाल राष्ट्र बैँकमा २०७९ साउन १ गते ‘वित्तीय समावेशिता तथा ग्राहक संरक्षण महाशाखा’ स्थापना गरियो ।
महाशाखाले वित्तीय साक्षरता प्रवर्धनमार्फत वित्तीय सेवाबाट वञ्चित रहेको जनसङ्ख्यालाई सेवाको दायरामा ल्याउन कार्य गर्ने, बैँक तथा वित्तीय संस्थालगायत अन्य वित्तीय क्षेत्रमा कार्यरत निकाय तथा संस्थालाई वित्तीय साक्षरता अभिवृद्धिको अभियानमा सहभागी गराउने, बैँकद्वारा जारी गरिएका नीतिगत निर्देशन तथा परिपत्रको पालना भए नभएको सन्दर्भमा मार्केट कन्डक्ट सुपरीवेक्षण गर्ने, वित्तीय ग्राहकको गुनासो सुन्ने, समाधान गरी बैँक तथा वित्तीय संस्थाप्रतिको विश्वसनीयता अभिवृद्धि गर्नेलगायतका कार्य गरिरहेको छ ।
कुनै पनि वित्तीय ग्राहकलाई कुनै किसिमको मर्का परेमा सर्वप्रथम सम्बन्धित बैँक तथा वित्तीय संस्थाका गुनासो अधिकृतलाई आफ्नो गुनासो सुनाउने र सोही बैँक तथा वित्तीय संस्थाबाट गुनासो समाधान गर्नुपर्ने व्यवस्था गरिएको छ । त्यहाँबाट समाधान हुन नसकेमा मात्र नेपाल राष्ट्र बैँकमा वित्तीय ग्राहकले गुनासो गर्नुपर्ने हुन्छ ।
प्राप्त वित्तीय गुनासोको समाधान सो महाशाखाबाट हुन नसकेमा वरिष्ठ डेपुटी गभर्नरको संयोजकत्वमा नेपाल राष्ट्र बैँकमा एक उच्चस्तरीय गुनासो समाधान समिति कार्यरत रहेको छ । जसले गुनासोकर्ता र सम्बन्धित बैँक तथा वित्तीय संस्थासमेतको उपस्थितिमा समाधान गर्ने गर्दछ ।
यसरी नेपालमा वित्तीय समावेशिता र वित्तीय ग्राहक संरक्षण एकआपसमा परिपूरकका रूपमा कार्यरत रहेको देखिन्छ ।
